BAB 14 KASUS KASUS PEMASARAN

14. KASUS-KASUS PEMASARAN

14.1.  .  Contoh Kasus Nyata pada Materi Pemasaran 

.

Contoh Kasus Strategi Pemasaran Perusahaan:

1.     Pertaruhan Capriasi Mendongkrak Daya Saing

Keunggulan memang kadang harus dicapai dengan melakukan sesuatu yang beresiko. Karena alas an itu, Capriasi rela menjadi proyek percobaaan agar bisa menjadi perusahaan MLM local yang lincah dan mampu bersaing dengan nama- nama besar.
Dahulu, Presdir PT. Capriasi Multinasional Sejahtera setiap satu minggu menjelang tutup poin selalu terlihat tegang. Stres dan kelelahan melakukan pekerjaan rutin; menghitung bonus untuk para member- nya, deadline kalkulasi dan penyerahan bonus setiap tanggal 12, tapi data penjualan yang dikirim via pos selalu terlambat, sehingga terus menumpuk menjelang akhir perhitungan. Data tersebut dikirim oleh Stockist ke kantor pusat yang berada di Jakarta untuk di input account officer; selanjutnya dikalkulasi guna mengetahui bonus bagi para member jaringan MLM tersebut. Celakanya pada saat itu perhitungan masih bersifat manual. Maklum, di industri MLM, perhitungan pemberian bonus member bersifat berjenjang.

Capriasi didirikan pada tanggal 14 Nov 1998 tumbuh dengan cepat karena pada saat itu bisnis MLM sedang booming. Capriasi focus menjual produk fashion terutama focus kapada wanita. Jenis produknya antara lain : Tas (handbag), Sepatu & Sandal, Parfum serta Aksesori dengan desain menarik. 

Namun rupanya perkembangan bisnis in tidak dibarengi dengan kesiapan infrastruktur. “sebagai pemimpin, tentu saya gembira melihat perkembangan bisnis yang meningkat begitu pesat. Tapi disisi lain saya merasa sedih karena ketidaksiapan infrastruktur”. Maklum, selain hanya ditopang oleh tidak lebih dari 10 orang karyawan dengan jumlah PC kurang dari lima unit, system TI yang digunakan pun masih sangat sederhana.

 Salah satu yang diangankan Andry pada saat itu adalah memberikan laporan pembelanjaan kepada member- nya setiap bulan, sehingga mereka tahu hasil pekerjaannya selama ini. Karena jika Ia harus mengirim statement kepada ribuan member-nya yang tersebar di seluruh Indonesia maka akan membutuhkan biaya cukup besar hingga puluhan juta rupiah untuk setiap bulannya.”Akhirnya saya diperkenalkan kepada salah satu vendor kelas dunia dengan harga wah untuk ukuran perusahaan selevel Capriasi. 

Nah, setelah sang vendor mengetahui Capriasi menggunakan Software – nya, vendor ini malah mencanangkan kesempatan itu untuk masuk ke Indonesia guna menggarap secara khusus pasar MLM.
 Akhirnya pada pertengahan 2003, implementasi system aplikasi MLM terpadu di Capriasi dinyatakan rampung. Didukung sekitar 50 karyawan dengan 30 unit PC, seperti diklaim Andry, kini Capriasi sudah memiliki lebih dari 160ribu member yang tersebar di seluruh Indonesia. Andry juga mengklaim, perkembangan bisnis Capriasi mampu tumbuh 2 kali lipat.

2.     Grand Max, Inovasi Untuk konsumen

Inovasi merupakan hal yang mutlak harus dilakukan oleh setiap perusahaan. Apalagi di tengah maraknya persaingan melawan competitor. Perusahaan mesti semakin pandai membaca peluang dan memanfaatkannya untuk memenangi persaingan.
 Persaingan di bidang otomotif memang dapat dikatakan sebagai persaingan yang cukup sengit. Produk baru semakin banyak keluar dan memikat hati masyarakat dengan setiap keunggulannya, mulai dari desain, mesin, fungsi dan beragam manfaat lainnya.

PT. Astra Daihatsu Motor adalah salah satu perusahaan yang menerapkan inovasi ketika penjualan produk menurun. Ada kalanya beberapa pertanyaan akan muncul ketika proses inovasi menjadi pilihan.
Mampukah mencari strategi baru dengan melihat peluang pasar yang ada dengan mengeluarkan produk yang mampu bersaing dengan kompetitor? ADM mampu menjawabnya dengan memsarkan Daihatsu Grand Max sebagai produk unggulan.
Berkaca pada pengalaman sebelumnya juga merupakan langkah untuk menemukan inovasi yang tepat. Karena, tujuannya adalah mengetahui apakah perusahaan masih cukup kompeten untuk berkompetisi, serta keunggulan baru apa yang dibutuhkan perusahaan untuk menunjukan kompetensinya di tengah persaingan. Dan hal ini juga telah dilakukan ADM.

ADM mampu belajar dari pengalaman lalu ketika Daihatsu Zebra dirasa tidak lagi kompeten untuk bersaing dengan produk kompetitor. Terutama ketika Zebra bersaing dalam segmentasi kendaraan niaga, yang tolak ukur perbandingannya adalah kapasitas daya angkut. Munculnya Grand Max mampu menutupi kekurangan tersebut.
Memikirkan cara yang tepar untuk mengomunikasikan manfaat produk kepada pelanggan juga merupakan hal yang penting, selain memikirkan cara mengedukasi pelanggan agar mengenal produk kita lebih jauh.
Secara garis besar apa yang dilakukan ADM sudah mencakup tiga hal penting dalam proses inovasi, yaitu product development, service development, dan delivery process. Sebab, bagi sebuah perusahaan, hal yang penting agar bisa memenangi kompetisi adalah kemampuan mengembangkan produk dan layanan baru, serta memberikannya kepada pelanggan. 

Inovasi yang focus pada harapan pelanggan merupakan cara jitu ADM untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Sebab, kepuasan pelanggan hanya akan terjadi ketika performa Grand Max sesuai dengan apa yang diharapkan. Dan kenyataannya, ADM berhasil memadukan kedua hal tersebut.

SUMBER :

http://yasinta-maria.blogspot.com/2009/03/contoh-kasus-mp.html

BAB 13 KEUNGGULAN PERSAINGAN DAN PASAR GLOBAL

13. KEUNGGULAN PERSAINGAN DAN PASAR GLOBAL

13.1.  Analisis Persaingan

Persaingan adalah usaha mengidentifikasi ancaman, kesempatan atau permasalahan strategis (strategy question) yang terjadi akibat perubahan persaingan potensial, serta kekuatan dan kelemahan pesaing. Analisa berguna untuk mendasari keputusan tentang produk yang dipasarkan agar kemudian diperoleh laba yang optimal.

Analisa persaingan dimulai dengan pesaing umum dan selanjutnya pesaing potensial. Ada dua cara untuk mengidentifikasi pesaing umum. Yang pertama menguji perspekstif  pelanggan dalam membuat pilihan diantara para  pesaing. Tipe kedua adalah identifikasi dengan pendekatan yang berusaha menempatkan para pesaing kedalam kelompok-kelompok strategi dari dasar strategi persaingannya. Setelah para pesaing diidentifikasi, fokusnya adalah berusaha  memahami  mereka dan strateginya.  Dari  uraian  tersebut dapat  ditarik analisa dari kekuatan dan kelemahan dari masing-masing pesaing atau kelompok strategi dari  pesaing

Menurut Porter, hakikat persaingan suatu industry dapat dilihat sebagai kombinasi atas lima kekuatan:

1.      Persaingan antar perusahaan sejenis

2.      Kemungkinan masuknya pesaing baru

3.      Potensi pengembangan produk substitusi

4.      Kekuatan tawar-menawar penjual/pemasok

5.      Kekuatan tawar-menawar pembeli/konsumen

13.2.  Peluang Tantangan Ancaman dan Hambatan

Hambatan-hambatan terhadap masuknya pesaing baru berupa :

a.      Pentingnya memperoleh skala ekonomi denga cepat
b.      Pentingnya memperoleh teknologi dan pengetahuan khusus
c.      Kurangnya pengalaman
d.      Kuatnya loyalitas pelanggan
e.      Fanatisme terhadap merek tertentu
f.       Persyaratan modal yang besar
g.      Kurangnya saluran distribusi yang memadai
h.      Lokasi yang tidak menguntungkan
i.       Serangan balik oleh perusahaan yang  bertahan.

Oleh karena itu, tugas pencanaan strategi adalah mengidentifikasi perusahaan baru yang berpotensi masuk pasar, memonitor strategi perusahaan baru yang menjadi pesaing, melakukan “serangan balasan” jiaka diperlukan, dan memanfaatkan kekuatan dan kelemahan yang dimiliki.

13.3.  Memilih Strategi dalam Posisi Persaingan
1. Pemimpin Pasar (Market Leader)
Adalah perusahaan yang diakui oleh industri yang bersangkutan sebagai pemimpin.
Karakteristik dari pemimpin pasar adalah :
a. Memiliki pangsa pasar yang terbesar (40%) dalam pasar produk yang relevan.
b. Lebih unggul dari perusahaan lain dalam hal pengenalan produk baru, perubahan harga cakupan saluran distribusi dan intensitas promosi.
c. Merupakan pusat orientasi para pesaing (diserang, ditiru atau dijauhi)

2. Penantang Pasar (Market Challenger) :
Adalah perusahaan ‘runner-up’ yang secara konstan mencoba memperbesar pangsa pasar mereka, yang dalam usaha tersebut mereka berharap secara terbuka dan langsung dengan pemimpin pasar
Karakteristik penantang pasar adalah :
a. Biasanya merupakan perusahaan besar dipandang dari sudut volume penjualan dan laba (pangsa pasarnya ± 30%).
b. Selalu berupaya menemukan kelemahan pihak pemimpin pasar atau perusahaan lainnya dan kemudian menyerangnya baik secara langsung ataupun tidak langsung.
c. Penantang pasar biasanya juga memusatkan upaya mereka pada tindakan mengambil alih perusahaan-perusahaan yang lemah.

3. Pengikut Pasar (Market Follower) :
Adalah perusahaan yang mengambil sikap tidak mengusik pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri terhadap kondisi-kondisi pasar.
Karakteristik pengikut pasar terdiri atas :
a. Selalu mencoba menonjolkan ciri khasnya kepada pasar sasaran, seperti lokasi, pelayanan, keunggulan produk dan sebagainya.
b. Memilih untuk meniru produk atau strategi pemimpin pasar dan penantang pasar daripada menyerang mereka.
c. Biasanya memperoleh laba yang tinggi karena tidak menanggung beban pengeluaran yang tinggi untuk inovasi.

4. Penggarap Ceruk Pasar (Market Nicher) :
Adalah perusahaan yang mengkhususkan dari melayani sebagian pasar yang diabaikan perusahaan besar dan menghindari bentrok dengan perusahaan besar.
Karakteristik Market Nicher antara lain :
a. Biasanya berspesialisasi secara geografis.
b. Merupakan perusahaan yang daya beli dan ukurannya cukup besar agar bisa menguntungkan.
c. Memiliki potensi untuk berkembang.
d. Memiliki keterampilan dan sumber daya yang memadai untuk memenuhi kebutuhan ceruk pasar tersebut secara efektif.
e. Mampu mempertahankan diri dari pesaing besar dengan ‘customer goodwill’ yang dibinanya.

13.4.  Peluang Lingkungan Pemasaran Global

• Inside-outside perspektif
• Outside-inside perspektif

Para perusahaan yang berhasil akan memandang bisnis mereka dari luar-kedalam.mereka menyadari bahwa lingkungan pemasaran selalu menimbulkan peluang serta ancaman baru (tantangan) dan mereka memahami pentingnya senantiasa memantau dan beradaptasi dengan lingkungan tersebut

Lingkungan terbagi menjadi 2:

• Lingkungan internal

- Lingkungan manusia

- Lingkungan fisik

• Lingkungan eksternal

-         Lingkungan demografi

-         Lingkungan ekonomi

-         Lingkungan alam

-         Lingkungan teknologi

-         Lingkungan politik-hukum

-         Lingkungan sosial-budaya

Banyak peluang yang ditemukan dengan mengidentifikasi:

• Tren adalah arah atau urutan kejadian yang memiliki daya bergerak (momentum) dan keberlanjutan jangka panjang (durability)

• Fad adalah kesukaan masyarakat yang berlangsung singkat bersifat tidak dapat diduga, berusia pendek, dan tidak penting secara sosial, ekonomi dan politik

• Megatren yakni perubahan besar dibidang sosial, ekonomi, politik, dan teknologi yang lebih lambat terbentuknya dan pada saat terjadi perubahan itu akan mempengaruhi kita untuk waktu yang lama antara tujuh dan sepuluh tahun atau lebih

• Lingkungan demografi: pertumbuhan populasi,bauran usia,etnis,kelompok pendidikan,pola rumah tangga,pergeseran geografi

• Lingkungan ekonomi: distribusi pendapatan,tabungan,katersediaan kredit,hutang
• Lingkungan alam: katersediaan bahan baku,energi,polusi,peran pemerintah
• Lingkungan teknologi: perubahan teknologi,inovasi anggaran
• Lingkungan politik-hukum: UU bisnis,kelompok kepentingan,kelompok penekan
• Lingkungan sosial-budaya: keyakinan dasar,nilai,adat,bahasa

Dalam situasi global yang berubah cepat, perusahaan harus memantau enam kekuatan utama: demografi, ekonomi, alam, teknologi, politik-hukum dan sosial-budaya. Meskipun kekuatan2 itu akan diulas secara terpisah, para pemasar harus memperhatikan interaksi antar kekuatan itu, karena kekuatan2 itu menjadi dasar bagi peluang dan ancaman baru.
Contohnya : ledakan pertumbuhan populasi (demografi) menyebabkan peningkatan konsumsi sumber daya dan polusi(lingkungan alam) yang menyebabkan konsumen menuntut lebih banyk peraturan perundang-undangan(politik-hukum), yg merangsang solusi teknologi dan produk baru(teknologi) yang jika teknologi baru itu harganya terjangkau oleh masyarakat (ekonomi) akhirnya mengubah perilaku dan sikap (sosial-budaya).

SUMBER :

http://rabbydarmawan96.blogspot.com/2012/10/cara-membacamelihat-dan-memanfaatkan.html

http://mala-only.blogspot.com/2012/01/analisis-persaingan.html

http://yeyensuryani.blogspot.com/2009/08/bab-6-mencari-peluang-di-lingkungan.html

http://anniek-honeypoison.blogspot.com/2010/06/strategi-pemasaran-dalam-berbagai.html

BAB 12 KEPUASAN PELANGGAN

12. KEPUASAN PELANGGAN

12.1.  Nilai bagi Pelanggan

Nilai didefinisikan sebagai berikut : “the consumer's overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is  given ” (Zeithaml 1988). Nilai terhadap suatu produk merupakan penafsiran konsumen terhadap produk tersebut. Secara formal konsep nilai adalah hubungan antara manfaat yang dirasakan oleh konsumen dengan biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut ( dalam Yohanes Suhari,et.all , 2012:47). Menurut Yohanes, et.all , (2012:47) menyebutkan bahwa nilai sering disajikan dengan persamaan sebagai berikut :  Nilai = Manfaat / Biaya.

12.1.  Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler[1]^, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.

2.     Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

3.  Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

1.        Kualitas-kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2.        Pelayanan konsumen-Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3.        Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3] terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :

1.     Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3.  Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :

1.       Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

2.       Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.

3.       Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

      Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan[4] yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “ . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan[5] perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.

      Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6] , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock[7] menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.

      Kotler seperti yang dikutip Rangkuti[9], menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

     Zeithaml dan Bitner[10] mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan  (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

Customer Satisfaction Model

     Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian.  Lovelock[11], menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk[12] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

       

        Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif[13],yaitu :

1.  Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

2.    Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.

3.    Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

4.     Costs of poor quality. Hal  ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

5.       Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

Guiltinan[14] mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Sedangkan Lovelock[15] mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.

SUMBER :

http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html

---

BAB 11 MANAJEMEN PENJUALAN DAN PERSONAL SELING

11. MANAJEMEN PENJUALAN DAN PERSONAL SELING

11.1.  Peran Penjualan

Tidak gampang memerankan diri sebagai seorang penjual. Seorang penjual membutuhkan kemampuan khusus dalam hal berkomunikasi dan bernegosiasi kepada para calon pembeli. Salah satu peran yang bisa diambil oleh penjual adalah peran sebagai konsultan. Kemampuan sebagai konsultan mengacu pada kemampuan penjual untuk "masuk" ke dalam kepala pelanggan, melihat sesuatu dari perspektif mereka, dan menyesuaikan teknik penjualan dengan gaya pelanggan.

Penjual yang berperan sebagai konsultan harus bisa memberikan solusi kepada pelanggan dalam lima tahapan, yakni recognition of needs, evaluation of options, resolution of concerns, purchase, dan implementation.

11.2.  Membangun Armada Penjualan

Perusahaan perlu berpikir secara mendalam tentang masalah, perancangan armada penjualan, yaitu pengembangan tujuan, strategi, struktur, ukuran, dan kompensasi armada penjualan.

a. Tujuan dan Strategi Armada Penjualan

Wiraniaga memiliki satu atau beberapa tugas sbb :

• Mencari calon pembeli
• Menetapkan sasaran
• Berkomunikasi
• Menjual
• Melayani
• Mengumpulkan informasi
• Mengalokasikan

Perusahaan harus menyebarkan wiraniaga mereka secara strategis sehingga mereka mengunjungi pelanggan yang tepat  pada saat yang tepat dan dengan cara yang tepat pula. Perwakilan penjualan bekerja sama dengan pelanggan dalam beberapa cara :

• Perwakilan penjualan dengan pembeli
• Perwakilan penjualan dengan kelompok pembeli
• Tim penjualan dengan kelompok pembeli
• Penjualan konferensi
• Penjualan seminar

Setelah perusahaan memutuskan pendekatan penjualan yang diinginkan, ia dapat menggunakan wiraniaga langsung atau berdasarkan kontrak.

Armada penjualan langsung (perusahaan) terdiri atas karyawan penuh atau paruh waktu yang hanya bekerja bagi perusahaan bersangkutan

Armada penjualan berdasarkan kontrak meliputi wakil produsen manufaktur, agen penjualan, dan / atau pialang, yang menerima komisi berdasarkan besarnya penjualan.

11.3.  Wiraniaga dan Personal Seling

Wiraniaga atau penjual adalah personal yang langsung menjual produk kpada konsumen, penjual yang sukses biasanya diukur dari jumlah produk yang mampu dijual dan mampu membujuk individu untuk melakukan pembelian.

Personal Selling atau Penjualan Pribadi merupakan interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih guna melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan.

Penjualan personal adalah alat yang paling efektif-biaya pada tahap proses pembeliar lebih lanjut, terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pem­beli. Penjualan personal, memiliki tiga ciri khusus: 

• Konfrontasi personal: Penjualan personal mencakup hubungan yang hidup, lang­sung dan interaktif antara dua orang atau lebih. Masing-masing pihak dapat mengobservasi reaksi dari pihak lain dengan lebih dekat.
• Mempererat: Penjualan personal memungkinkan timbulnya berbagai jenis hubungar mulai dari hubungan penjualan sampai hubungan persahabatan. Wiraniaga biasa­nya sudah benar-benar mengetahui minat pelanggan yang terbaik.
• Tanggapan: Penjualan personal membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengarkan pembicaraan wiraniaga.

BAB 10 KOMUNIKASI PEMASARAN

10. KOMUNIKASI PEMASARAN

10.1   KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

                                               

Berkomunikasi efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan sama-sama memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan. Oleh karena itu, dalam bahasa asing orang menyebutnya “the communication is in tune” ,yaitu kedua belah pihak yang berkomunikasi sama-sama mengerti apa pesan yang disampaikan. Menurut Jalaluddin dalam bukunya Psikologi Komunikasi menyebutkan, komunikasi yang efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat menimbulkan kesenangan, mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik, dan pada akhirnya menimbulkan suatu tidakan.

10.2   Bauran Promosi

Bauran Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang efektif dari bauran pemasaran. Untuk memasarkan suatu produk seorang pemasar harus mengembangkan program komunikasi yang efektif yang ditujukan kepada konsumen untuk mengkomunikasikan informasi yang ada dan di rancang untuk menghasilkan tindakan konsumen yang mengarah kepada keuntungan perusahaan.

10.3   Periklanan

Tujuan periklanan umumnya mengandung misi komunikasi. Periklanan adalah suatu komunikasi massa dan harus dibayar untuk menarik kesadaran, menanamkan informasi, mengembangkan sikap, atau mengharapkan adanya suatu tindakan yang menguntungkan bagi pengiklan. Sangat penting untuk memahami periklanan sebagai komunikasi massa yang merupakan bagian dari keseluruhan aktivitas di bidang pemasaran. Tujuan pemasaran bukanlah suatu yang bertentangan dengan tujuan periklanan. Tujuan periklanan merupakan suatu tugas komunikasi yang harusmenunjang tujuan pemasaran, tetapi secara nyata kegiatannya berbeda sama sekali. Jadi, sekali lagi, tujuan periklanan bukanlah semata-mata komunikasi.

10.4   Promosi Penjualan

Promosi Penjualan adalah sales promotion yatu semua cara yang digunakan oleh agen pemasaran untuk menginformasikan, membujuk atau mempengaruhi pengguna akhir produk, tidak termasuk iklan, penjualan pribadi, dan publisitas; promosi penjualan merupakan alat bantu penjualan, termasuk pameran, bonus, kupon dan hadiah.

10.5   Publisitas dan Humas

Salah satu alat promosi missal adalah hubungan masyarakat (public relation). Hubungan masyarakat yaitu memupuk hubungan baik dengan berbagai masyarakat disekitar perusahaan dengan mendapatkan publisitas yang menguntungkan, memupuk “citra perusahaan” yang baik, dan menangani atau meredam desas-desus, cerita atau peristiwa yang merugikan. Alat utama hubungan masyarakat adalah dengan wartawan, publisitas produk, komunikasi korporasi, melobi dan konseling.

Nama lama dari hubungan masyarakat adalah publisitas (publicity) yaitun aktivitas untuk mempromosikan perusahaan atau produknya dengan memuat berita mengenai subyek itu tanpa dibayar oleh sponsor. Departemen hubungan masyarakat dapat melakukan salah satu atau semua fungsi berikut ini:

a. Hubungan pers atau aktivitas pers: menciptakan dan menempatkan informasi bernilai berita dalam media untuk menarik perhatian terhadap orang, produk, atau jasa.

b. Publisitas produk: mempublikasikan produk tertentu.

c. Kegiatan masyarakat: memupuk dan mempertahankan hubungan komunitas nasional atau lokal.

d. Melobi: membangun dan mempertahankan hubungan dengan anggota legeslatif atau prjabat pemerintah untuk mempengaruhi peraturan dan undang-undang.

e. Hubungan investor: mempertahankan hubungan dengan pemegang saham dan lain-lain dalam komunitas keuangan.

f. Pengembangan: hubungan masyarakat dengan donor atau anggota organisasi nirlaba untuk memperoleh dukungan financial dan sukarela.

Hubungan masyarakat digunakan untuk mempromosikan produk, tempat, orang, gagasan, aktivitas, organisasi dan bahkan bangsa. Asosiasi dagang menggunakan hubungan masyarakat untuk meningkatkan lagi minat akan komoditi yang sudah menurun seperti telur, apel, susu, dan kentang, Citra New York City berubah ketika kampanye “I Love New York” sedah bergaung, menarik lebih banyak wisatawan mengunjungi kota itu. Penggunaan hubungan masyarakat yang tepat oleh Johnson & Johnson memegang pesan penting dalam menyelamatkan Tylenol dari kepunahan setelah rasa takut yang melanda produk itu. Negara-negara menggunakan hubungan masyarakat untuk menarik lebih banyak wisatawan, investasi asing, dan dukungan internasional.

Hubungan masyarakat dapat membawa dampak yang dasyat terhadap kesadaran publik dengan biaya yang jauh lebih murah ketimbang iklan. Perusahaan tidak membayar ruang atau waktu dalam media. Sebaliknya, perusahaan membayar staf untuk mengembangkan dan menyiarkan informasi dan mengelola kegiatan. Bila perusahaan menenembangkan cerita yang menarik, cerita itu dapat diambil oleh beberapa media lain, yang mempunyai pengaruh sama dengan iklan, yang biasanya dapat mencapai jutaan dolar. Dan cerita itu mempuyai kredibilitas lebih besar ketimbang iklan.